Eu tenho o direito de reclamar do Facebook?

A maior rede social do mundo é completamente gratuita para os consumidores. Isso nos tira o direito de exigir qualidade no serviço?

Mais 1 bilhão de pessoas estão conectadas ao Facebook. Isso significa que cerca de 15% da população mundial está conectada à maior rede social que já existiu — e isso faz com que muito dinheiro circule, uma vez que o Facebook é também uma gigantesca plataforma de anúncios publicitários. Mesmo com todo o dinheiro envolvido no processo, o Facebook é gratuito.

E por ele não ser cobrado, nós temos direito de reclamar da qualidade do serviço quando ele está abaixo do que se espera? Podemos cobrar soluções rápidas em casos de instabilidades dos servidores? A verdade é que o Facebook precisa sim apresentar qualidade, mas nem sempre nós temos o direito de reivindicá-la. Mesmo assim, é preciso lembrar que não é interessante para o serviço que ocorra qualquer instabilidade.

Quer saber mais sobre isso? Então confira este artigo, que mostra vários motivos pelos quais o Facebook realmente precisa oferecer qualidade aos usuários, que nesse caso são também consumidores.

Sendo grátis e rentável

Antes de começar a falar sobre os direitos e deveres dos usuários, é importante pensar em como o Facebook se sustenta, lembrando que ninguém paga para navegar por ele. Você sabe de onde vem o dinheiro da maior rede social do mundo? A resposta é a mesma que daríamos se a pergunta fosse direcionada aos canais de televisão aberta: publicidade. Exatamente, é a propaganda que mantém o Facebook funcionando.

 

(Fonte da imagem: Reprodução/Facebook)

Assim como na televisão, a internet é basicamente financiada pela publicidade. E quanto maior for a audiência, mais os anunciantes estarão dispostos a pagar para circular seus produtos naquele site ou naquela página. Agora imagine a quantidade de empresas que gostaria de ter seus serviços ou produtos sendo mostrados em um serviço que reúne 15% da população mundial.

Somente no terceiro trimestre de 2013, o Facebook conseguiu mais de US$ 2 bilhões em vendas de anúncios e outras entradas de renda. No mesmo período, o lucro foi de mais de US$ 500 milhões. É importante ter em mente que esse lucro só é possível porque a rede social reúne mais de 1 bilhão de pessoas (lembre-se disso durante a leitura do artigo).

Existe algum contrato?

Quando você inicia um cadastro no Facebook, pode ler a Declaração de Direitos e Responsabilidades da rede social. É o mesmo que os termos de compromisso de um software ou qualquer outro contrato que seja assinado. Como os usuários não podem exigir qualquer alteração nos termos já definidos, eles podem ser considerados como contratos de adesão — já que o usuário apenas está aderindo aos termos.

 

(Fonte da imagem: Reprodução/Facebook)

Outra denominação que o Direito dá para os contratos feitos dessa forma é “Contrato Consensual”, uma vez que eles são formados apenas pela proposta e aceitação, havendo um consenso de que os termos condizem com o que se espera do serviço. Vale lembrar que o Facebook não é um serviço obrigatório para ninguém e também não se trata de um serviço essencial, por isso não é possível tentar mudar qualquer parágrafo do contrato.

Em resumo, se existe um contrato firmado entre duas partes, devem existir deveres para os dois lados — a menos que estejamos diante de um caso de contrato unilateral, mas com o Facebook não é isso que acontece. O Facebook se compromete a atender 10 princípios no fornecimento do serviço aos consumidores, sendo eles:

• Liberdade para compartilhar e se conectar
• Propriedade e controle de informações
• Fluxo livre de informações
• Igualdade de fundamentos
• Valor social
• Plataformas e padrões abertos
• Serviço fundamental
• Bem-estar comum
• Processo transparente
• Um mundo (fim de barreiras geográficas)

Para ter mais detalhes sobre cada um dos itens citados, você pode clicar sobre este link para acessar a página oficial do Facebook. É válido lembrar que o site será carregado no idioma que você definiu como padrão em seu perfil na rede social.

Mas ele é obrigado a apresentar qualidade?

É, mas não legalmente. O Facebook se compromete a manter os servidores em funcionamento durante 24 horas por dia, todos os dias da semana. Isso faz com que as pessoas continuem acessando o serviço, consequentemente atraindo mais investidores e anunciantes, que fazem o caixa da rede social continuar sendo abastecido com dinheiro. Mas não há cláusula no contrato que obrigue o Facebook a isso.

Data centers da empresa (Fonte da imagem: Reprodução/Facebook)

Na verdade, há exatamente o contrário. Confira um trecho da Declaração de Direitos e Responsabilidades do Facebook: “Nós tentamos manter o Facebook atualizado, seguro e livre de erros, mas você o usa por sua conta e risco. Nós fornecemos o Facebook no estado em que se encontra sem garantias expressas ou implícitas, incluindo, sem limitação, garantias implícitas de comercialização, adequação a uma finalidade específica e não infração.”

E o termo vai ainda além: “Não garantimos que o Facebook ficará sempre seguro, protegido, sem erros, nem que o Facebook sempre funcionará sem interrupções, atrasos ou imperfeições.” Ou seja, o Facebook se reserva ao direito de apresentar instabilidades, como mostra o seguinte trecho: “Se nós falharmos em impor qualquer parte desta Declaração, isso não será considerado como abdicação de direitos.”

E se eu discordar de tudo isso?

Assim como acontece com as regras de privacidade do Facebook, do Google ou de qualquer serviço online que mantenha contratos consensuais por adesão, não existe qualquer chance de ocorrer uma alteração particular nas cláusulas. Ou seja, assim que você se conecta ao Facebook, você está declarando que aceita os termos referentes ao contrato. A própria declaração deixa isso claro: “Ao usar ou acessar o Facebook, você concorda com esta Declaração”.

 (Fonte da imagem: ShutterStock)

Somente não acessando é que você fica livre de qualquer vínculo com os termos mencionados nela. Novamente lembrando uma das principais frases da Declaração já mencionada: “Você o usa por sua conta e risco”. Pode ser ruim pensar dessa forma, mas as redes sociais funcionam exatamente dessa forma, até porque sairia muito caro rever cada caso com suas particularidades.

“É grátis, mas eles ganham dinheiro às minhas custas!”

Você se lembra do modo como o Facebook ganha dinheiro — aquele mesmo que nós explicamos no começo do texto? Pois há muitos usuários que afirmam que existe uma troca financeira indireta na utilização do Facebook, já que são os usuários que geram tráfego para a rede social e esse tráfego que faz os contratos publicitários serem tão altos.

Mais do que isso, eles sugerem que o Facebook utiliza dados pessoais para fazer com que os anúncios sejam direcionados e gerem mais dinheiro. Mas a verdade é que esses argumentos são todos derrubados pelo contrato firmado na adesão ao serviço. Concordando em utilizar o Facebook, você também concorda em ceder alguns de seus dados para ele, como fica claro na página da Política de Uso de Dados.

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Como você deve ter percebido, o Facebook não abre brechas para reclamações formais em relação à estabilidade do sistema ou aos recursos nele integrados. É claro que isso não impede você de ficar chateado por causa de alguns problemas do serviço, mas não há nenhum tipo de exigência formal que você possa fazer para que os sistemas sejam reestabelecidos.

Você já imaginava isso? Qual a sua opinião sobre esse assunto tão polêmico, que é a possibilidade ou não de exigirmos algo de um serviço?

Fonte: Declaração de Direitos e Responsabilidades do Facebook, Princípios do Facebook, Política de Uso de Dados do Facebook